2018-01-07

【蘋果日報】畢明:好嘢,我終於Cut咗Now TV (1075)

廣東道聽不到廣東話,客戶服務部沒有服務,是今日的香港。
國泰航空等於服務好已成過去、有線電視出名是希特拉、電訊盈科負皮纍纍,越大的機構,越不會為用戶提供優質客戶服務。所謂客戶服務熱線,尤其在你遇上問題時,九成是廢的。Customer Service是偽名,真名是「Cut他媽service」。
不是沒人接聽,就是人肉錄音機嘥你時間,是企業的縮骨管理手法。用電話系統擋駕,再請一批客戶服務員當爛頭卒去阻截問題,不解決問題,客戶服務絕對是厭惡性行業,他們提供obstacles,不是solutions,用戶據理力爭,他們無理力卸,然而問題不會因為一批被訓練去不處理問題的前線工作人員而消失。(電訊公司高層告訴我Customer Service是專責「耍你」的)
一定不是前線工作人員的錯,是公司的卑鄙政策,企業霸權用耍無賴來含糊了事,反正用戶還有幾多選擇、有幾多時間?再令終止服務的手續又煩又難,旁門左道留客多一會,沒想過優秀服務才是王道。
我終於飛了Now TV,yes!
不爭氣地說清楚一點,我祇是在合約到期後,成功填了表格,成功給了他們「通知期」,再成功擺脫了他們續約糾纏電話的騷擾,從此與Now TV一刀兩斷,乾淨絕交。但在此之前,我是白白每個月交了費而沒一天看過它的節目,一分鐘都沒有。每月三、四百左右,一年枉交了三、四千多大洋送瘟神。
作為iTV(Now TV前身)到Now TV忠實用戶多年,分手不是我想的,但我每月花費的體育頻道,年多前一度沒有了US Open美國網球公開賽,完全沒有了NBA美國職業籃球,戲碼大減,收費不變,是生意之道嗎?簽約時,套餐說明有龍蝦和牛扒,現在兩樣都沒有了,你一不通知我,二不轉用其他東西替代,三沒有想過調減收費,什麼道理?
但我有合約在身,動彈不得,Now可以不提供節目,我不可以不交月費,真是山賊般的搶劫生意。本來青姐(胡孟青)聽見這傷天害理的不平事,慷慨借出當執業律師的親弟一枚,替我出律師信給Now TV好讓他們終止不平等合約,省掉餘下日子白付款,甚至可討回一些已枉交了的月費(她試過),一來一回就是價值四千大洋的行動。可是,如要出律師信,我便要給他提供一系列問題的資料答案,不難,但煩,我工作忙,擱下便很難再抽空處理,一個又一個月過去了,沒時間為幾百塊錢一個月費神,再加上胡律師象徵式收一個朋友價,但為了Now TV滾搞別人,也是人情,也不好意思,結果最後還是含冤付清餘下合約月費算了。
企業的縮骨招勝了。
它算準你沒時間,沒律師,沒好氣為幾嚿水一個月勞師動眾,於是他們可以服務欠佳,綁着客戶,繼續屈機。
留客陰招還有「終止服務通知期」。別以為不續約,合約到期各不相干,非也。約滿還要預早最少30天提出分手,但又不能多於60天前說再見,太早太遲說分手嗎?不受理。上台,啟動服務,容易、即時;退出,刁難、麻煩,死不讓你簡易分手。合易分難,不是設計是什麼。
多笨。留得一時,屈不了人一世,約滿,我是鐵定分手的。哀莫大於。有了互聯網和app,已沒有獨家的極權。
贏取一個新客戶的投資是十多萬,保留一個現有客戶的花費卻是數千元。這是很多年前我在廣告公司為信用卡創作廣告時知道的數據。上一個客難,所以別輕易失客。
但霸權不懂customer service,因為它不需要,不需要忠誠。客戶服務的差勁代表什麼?代表企業不懂也不希罕customer loyalty。霸權可以睬你都傻,反正你走唔甩,冇議價能力。或許,這個極權太多的城市已不重視忠誠。
《Harvard Business Review》有研究報告指出,"loyalty has a lot more to do with how well companies deliver on their basic, even plain-vanilla promises than on how dazzling the service experience might be"。Deliver basic,好過送大禮。
第二,唔係送大禮,係出事,有事時,你點對我。優秀客戶服務的精要是make things easy、remove obstacles。客戶沒有時間,也憎恨要不厭其煩追究,李嘉誠哥金句「你估我好得閒呀」,偏偏香港的電訊、電視、航空公司等等,利用客戶的忙碌作為自己的優勢,拖延、官僚、無賴便贏了,享受霸權的你奈我不何。但你霸得幾耐?
重視customer loyalty、英明管理客戶忠誠的企業特別成功,他們認真對待每一環節的客戶經驗,如Bell Canada的前線員工,工作是要不止解決現有事宜,並預視將來,防患未然(Don't just resolve the current issue—head off the next one)。港式「Cut好媽service」,卻是完成相反的make things difficult、create obstacles及never resolve issues。
《Harvard Business Review》的總結很簡單:越能減輕客戶的煩惱和付出,他們對你越忠誠。有咳,極速止咳。最好的customer service卻是沒有發生的,最好是沒有人咳,service自然沒人會cut。
拜拜Now TV,跳起yeah!



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